L’operatore mobile virtuale. Ciò che non paghi è perché non c’è.

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Quando il consumatore rinuncia incoscientemente ad alcuni servizi e riesce ad essere comunque soddisfatto.

Un caro amico mi raccontò un giorno i motivi della sua scelta di una sim di un operatore virtuale. Si trattava di una seconda numerazione a lui utile solo per ricevere comunicazioni e non necessariamente in tempo reale. Mi disse ‘avevo bisogno di scegliere l’operatore mobile con minore copertura possibile purchè avesse la segreteria telefonica’.

Se ogni consumatore fosse ‘obbligato’ a scegliere su queste basi quale operatore mobile sceglierebbe? O più in generale, in qualunque genere di consumo, l’indicatore più semplice a cui affidarsi nella scelta sarebbe il prezzo.

Quando il prezzo è il punto trainante e su cui fondiamo il nostro convincimento di aver fatto la scelta migliore allora, se non siamo incoscienti, ci siamo almeno chiesti a cosa stiamo rinunciando.

Ho incontrato qualche giorno fa un’amica che lavora con un dentista. Mi ha chiesto a chi mi affido in materia odontoiatrica. Io ho sempre pensato di aver fatto la scelta migliore, da vent’anni almeno e non ho mai avuto problemi. E’ la stessa posizione di un cliente che ho incontrato mesi fa e che ha sempre scelto un operatore mobile virtuale come utenza mobile business. Io non vado da vent’anni dal dentista, non so neanche se eserciti ancora. Il cliente mi aveva risposto che non ha mai avuto problemi, non ha mai avuto bisogno di assistenza, e non sa nemmeno quale sia il numero della assistenza clienti.

Per non rischiare che il mio discorso venga scambiato per la più classica delle semplificazioni che descrive gli operatori mobili virtuali come il discount della telefonia, vorrei argomentare nominando alcune delle evidenze che consentono agli operatori mobili virtuali di sussistere con prezzi stracciati o quasi.

La precedenza. L’operatore virtuale non utilizza una rete propria ma è ospite di uno dei tre operatori principali (tre o quattro? Iliad vogliamo ancora trattarlo come un caso a parte.. un ospite?) con la propria infrastruttura. Non conosco gli aspetti tecnici o i riflessi di tutto questo ma la sostanza è che la precedenza in casi di congestionamento della rete dell’operatore principale è plausibile che sia data ai propri clienti e non agli ospiti.

La assistenza. Con il mio esempio del dentista e del cliente con operatore virtuale mi riferivo al fatto che il faidate può bastare ma la prevenzione è importante. Una visita da un nuovo dentista è ormai in programma, perché anche se mi dicesse che sto avendo buona cura di me voglio aver già conosciuto chi si prenderà in carico i miei denti quando avrò bisogno. Pertanto la assistenza clienti di un operatore virtuale potrebbe essere uno dei punti dolenti, in tema di specializzazione ed esperienza. Ovvero tutto ciò che dà garanzia di affidabilità.

 

La specializzazione. Alla ricerca di esperti, i tecnici coinvolti nel campo di un operatore telefonico non sono soltanto gli operatori del call center però. Ci sono altri soggetti come il sottoscritto ad esempio, consulente commerciale dedicato a professionisti, piccole e grandi imprese. Ci sono i negozi, alcuni storici, con addetti vendita preparati e conosciuti dai clienti locali per ciascuno dei brand principali. L’operatore virtuale difficilmente presidia il territorio in questo modo.

 

Il prezzo. Concludo con una considerazione sui prezzi. La competitività sul prezzo sta venendo meno con alcune promozioni ad hoc riservate dagli operatori principali ai propri clienti in fase di prevention, o addirittura con offerte di benvenuto riservate agli ex clienti che hanno abbandonato l’operatore principale a favore di quello virtuale. Oltre a questo si aggiunge l’arrivo di un operatore che presto avrà la propria infrastruttura di rete, Iliad, e in fase iniziale sta imponendo il low cost.